Comment appréhender les nouvelles exigences de l’ISO 9001 concernant les risques et opportunités ?

 

La norme ISO 9001, dans sa dernière version datant d’octobre 2015, exige d’appréhender les « enjeux internes et externes » de l’entreprise, afin que le système de management y réponde au mieux. Elle demande de « tenir compte [de ces] enjeux et [de] déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte pour […] atteindre les résultats ».

Tentons d’abord de décoder ces exigences :

 

  1. Au niveau stratégique

  • Les enjeux internes sont assimilables aux Forces et Faiblesses de l’organisme vis-à-vis de son positionnement stratégique et des objectifs de performance recherchés

  • Les enjeux externes, quant à eux, peuvent être traduits en Opportunités et Menaces.

On aura reconnu l’approche « SWOT » (Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats), modèle d’analyse stratégique développé à Harvard il y a 50 ans. Il ne nous servira pas ici à élaborer la stratégie, ce pourquoi il était conçu à l’origine, mais plutôt à examiner comment le système de management pourrait répondre au mieux à cette stratégie.

 

A titre d’exemple, un enjeu concurrentiel (externe) pourrait être la capacité de l’entreprise à mettre sur le marché une nouvelle technologie. Pour le SMQ, est-ce que cela nécessite de retravailler son processus de conception ou sa démarche de conduite de projet ? Ou encore, faut-il créer un processus marketing, qui n’existait pas jusque-là ?

 

  1. Au niveau opérationnel 

  • Il s’agit de maitriser chaque processus, afin qu’il ne génère pas de non-conformité (et le moins possible d’événements indésirables) ; puis lorsqu’il est maitrisé, d’atteindre ses objectifs de performance

  • A cet égard, chaque processus possède donc ses propres Forces et Faiblesses

Pour simplifier et se « caler » sur les termes de la norme, nous appellerons « risques », les conséquences potentielles des faiblesses et des menaces, et nous nommerons « opportunités », les possibilités induites par les forces internes et les opportunités externes.

 

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Enjeux internes

Forces

Faiblesses

Enjeux externes

Opportunités (externes)

Menaces

Tous enjeux

« Opportunités »
(internes et externes)

« Risques »

Nous pouvons déduire de ces éléments une démarche d’analyse applicable à chaque processus, sous la forme d’un jeu de questions :

 

  1. Quels sont les risques de non-maitrise ou d’anomalies de fonctionnement du processus ?

  2. Quels sont les risques de non-atteinte des objectifs de performance ?

  3. Quels sont les risques de non-contribution à la stratégie ?

Face à chacun de ces risques, il convient alors de recenser les moyens de prévention existants, et s’ils ne s’avèrent pas suffisants, d’alimenter un plan d’action pour le processus.

 

Dans le fonctionnement des processus au quotidien, on s’appuiera sur l’expérience pour lister les dysfonctionnements, anomalies, réclamations ou autres non-conformités déjà rencontrées (risques de non-maitrise). Puis on s’interrogera sur les facteurs susceptibles de dégrader la performance qualité/coût/délai : absence d’une personne, incompréhension de la demande, panne informatique, coût lié à l’urgence, délais d’approvisionnement… Enfin on pourra repérer les aspects de la stratégie que le processus doit prendre en compte, par exemple la stratégie de réponse aux appels d’offres, dans le processus éponyme.

 

Puis concernant les opportunités (internes et externes) :

 

  1. Quelles opportunités pouvons-nous exploiter systématiquement dans le processus, pour atteindre les performances ?

  2. Et quelles opportunités pour contribuer efficacement à la stratégie ?

  3. Et dans la mesure où les opportunités externes auraient un caractère durable ou répétitif : quelles opportunités externes devons-nous surveiller ?

 

De la même façon que pour les risques, on identifie les moyens en place pour exploiter ces opportunités.

 

Par exemple, l’opportunité d’une commande client peut être exploitée pour proposer à celui-ci d’autres produits ou accessoires susceptibles de l’intéresser. Sur une plateforme d’achat par internet, c’est le logiciel de prise de commande qui va s’en charger tout seul (CRM) . Dans un circuit d’achat traditionnel, on peut penser à l’exploitation d’un historique client…

 

Si les opportunités ne sont pas encore exploitées sous la forme de bonnes pratiques permanentes, on définit les actions nécessaires pour y parvenir (plan d’action).

Les opportunités externes ne peuvent pas toujours être anticipées ou peuvent être fugitives, auquel cas les actions ne seront pas « inscrites » dans le processus, mais décidées pour la circonstance (plan d’action) .

 

En conclusion, il est possible et souhaitable que les fiches descriptives de chaque processus soient agrémentées d’un tableau d’analyse des risques et opportunités. Ce tableau dresse en quelque sorte « l’état de l’art » sur le sujet au sein de l’organisme. Et bien sûr il s’enrichira au fil du temps !

 

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